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五通學(xué)院

【案例】酒店客人房內(nèi)消費商品不承認(rèn)了我們怎么辦?

admin 2017-03-09 16:23:32 人評論 次瀏覽分類:五通天鵝會酒店管理

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【案例1】在住客人的朋友打電話說客人在房間要自殺,酒店安排保安師傅過去看了,沒什么異常。酒店在這個時候需要如何處理?


甘肅多米諾酒店管理公司常君臣分享如下:最好的辦法是先叫他朋友報警,保持通話錄音。記錄好酒店的查房次數(shù)等,讓善于談判的員工與其溝通,比如住的是否習(xí)慣,有什么需要幫助等,保持好信息記錄。酒店也需要與其朋友保持密切溝通,短信和電話都需要做好錄音記錄。同時,酒店成立臨時應(yīng)急預(yù)案會議,做好會議記錄,就算最后酒店報警也需要保留通話錄音。而作為職業(yè)經(jīng)理人,最大程度的去想到所有辦法,以書面形式上報老板,保留老板的安排記錄。以上的做法,可以讓酒店減少后續(xù)不必要的麻煩。另外,該樓層建議暫時不要對外售賣。以上建議供參考。


【案例2】酒店每層25間客房,每層6個無線路由器,50米無線網(wǎng),客人經(jīng)常反饋無線網(wǎng)絡(luò)效果不好怎么辦?


天鵝會酒店朋友建議如下:可使用面板式無線AP或者大功率無線路由器。想要效果最佳1間房使用面板式無線AP,一個面板式無線AP也是可以管2間房的。面板式無線AP價格160元左右,工錢另算。另建議路由器不要放在酒店走廊處。


【案例3】酒店80間房,前臺會員卡銷售任務(wù)量制定多少合適?會員卡月銷售量有規(guī)定多少張嗎一般來說沒有標(biāo)準(zhǔn)。主要看酒店會員優(yōu)惠政策和前臺售房能力以及客流量。另外如果酒店前臺不能根據(jù)房態(tài)議價,那可以規(guī)定任務(wù)量。


柳州蔓菲公寓酒店阿湯:酒店先觀察進店散客數(shù)量,統(tǒng)計中介顧客轉(zhuǎn)化為會員的比例,這樣就基本可以得出每日會員的數(shù)量,然后再根據(jù)這個基數(shù)來定沖刺量,同時要保證員工能夠積極去售賣客房。


尚美生活集團花美時開發(fā)總監(jiān)冷豐雷:建議全員銷售,全員付出領(lǐng)的獎金也高。我之前管理過的酒店周邊三公里范圍內(nèi),寫字樓X層有X家公司,不僅我知道,前臺也要知道。哪家公司領(lǐng)導(dǎo)來住酒店,需要朝向和房間特殊布置等個人喜好,員工都需要記得。比如根據(jù)客人入住次數(shù)排名,消費金額,刷選入住次數(shù)(消費金額)前十名的客人分配給前臺員工去維護。到了客人生日,發(fā)一條祝福短信等。

 

金天鵝酒店管理軟件


▲以金天鵝PMS客似云直連版為例,根據(jù)時間查詢酒店會員消費排行。


【案例4】客人在房間消費商品不承認(rèn)不愿買單,而客人正好是會員,最后還把酒店服務(wù)員給罵了。酒店碰到這種情況是怎么處理的?


天鵝會酒店人分享如下:經(jīng)常出現(xiàn)這種情況,酒店不妨在客房消費商品處注明“開封即視為消費”字眼。此外,酒店管理制度也需要加強,設(shè)立房間物品登記本,每間客房的檢查程序及次數(shù)(意在證明不會出現(xiàn)漏配入或者配入物品時已開封)。如果客人堅持稱沒有消費,視住客的情況和消費記錄交由當(dāng)班經(jīng)理決定是否收費。此外,酒店對部分不良記錄的客人,建立客史檔案,記錄客人喜好,小習(xí)慣,后期入住掃身份證閱讀器可知曉。


金天鵝酒店管理系統(tǒng)

 

以金天鵝PMS客似云直連版為例,掃身份證閱讀器彈出入住對話框會顯示該客人最近一次的消費明細(xì)。長期慣犯,在金天鵝軟件里可設(shè)置黑名單,需謹(jǐn)慎使用。畢竟幾百元的生意不要因為幾元錢丟了一位客戶。如下圖所示:

 

金天鵝酒店管理系統(tǒng)


另有不少酒店認(rèn)為,省事直接在客房撤銷小商品??头靠蓮堎N小商品種類(明碼標(biāo)價)的海報及二維碼,有需要直接掃碼咨詢,服務(wù)員送到客房。這一招有利于酒店微信營銷吸粉,便于持續(xù)營銷。不知道此觀點大家如何看?歡迎在文章下方留言說出你的觀點。

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